سياسة الشحن والتوصيل

نسعى في متجر مرفأ (Marfa) إلى تقديم تجربة تسوق واضحة ومريحة من لحظة إتمام الطلب وحتى وصوله إلى العميل.

ونظرًا لتنوع المنتجات المعروضة في متجر مرفأ، والتي تشمل منتجات الراحة والاسترخاء، القهوة وتحضيرها، أجهزة المطبخ، تنظيم الملابس والعناية بها، أجهزة التنظيف المنزلي، الديكور والأجواء المنزلية، وأجهزة الجمال والعناية، فقد تختلف آلية ومدة تجهيز وشحن بعض المنتجات بحسب طبيعتها ومكان توفرها.

تم إعداد هذه السياسة لتوضيح آلية معالجة الطلبات وتجهيزها وشحنها، والمدة التقديرية للتوصيل، والحالات التي قد تؤثر على وصول الطلب، بما يتوافق مع الأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية.

أولًا: نطاق خدمة الشحن

يوفر متجر مرفأ خدمة الشحن والتوصيل من خلال شركات ومقدمي خدمات شحن معتمدين.

وتعتمد إمكانية التوصيل إلى مدينة أو منطقة معينة على نطاق التغطية المتاح لدى شركة الشحن التي يتم استخدامها لتنفيذ الطلب.

وقد تختلف خيارات الشحن بحسب:

• مدينة العميل.
• المنطقة.
• نوع المنتج.
• حجم الشحنة.
• وزن المنتج.
• المستودع الذي يتم الشحن منه.
• المورد المسؤول عن المنتج.
• شركة الشحن المتاحة.
• طبيعة المنتج ومتطلبات نقله.

وفي حال تعذر التوصيل إلى عنوان معين، سيتم التعامل مع الطلب وفق حالته والتواصل مع العميل عند الحاجة.

ثانيًا: بداية معالجة الطلب

تبدأ معالجة الطلب بعد إتمام عملية الشراء وتأكيد الدفع بنجاح.

وقد تمر عملية الطلب بعدة مراحل، منها:

• استلام الطلب.
• التحقق من بيانات العميل.
• التحقق من حالة الدفع.
• التأكد من توفر المنتج.
• إرسال الطلب إلى المستودع أو المورد المسؤول.
• تجهيز المنتجات.
• تغليف الطلب.
• إنشاء بوليصة الشحن.
• تسليم الشحنة لشركة الشحن.
• نقل الطلب إلى العميل.

ولا يعني إنشاء الطلب أو إصدار رقم الطلب أن الشحنة تم تسليمها لشركة الشحن مباشرة، حيث توجد مرحلة تجهيز تسبق عملية الشحن.

ثالثًا: توفر المنتجات

نعمل على تحديث حالة المنتجات المتوفرة في متجر مرفأ قدر الإمكان.

ومع ذلك، فإن بعض المنتجات قد تكون مرتبطة بمخزون لدى موردين أو مستودعات مختلفة، وقد تتغير حالة التوفر خلال فترة قصيرة.

لذلك قد تحدث حالات استثنائية يتم فيها تنفيذ الطلب ثم يتبين أثناء التجهيز أن المنتج غير متوفر.

وفي هذه الحالة، قد يتم:

• التواصل مع العميل.
• إلغاء المنتج غير المتوفر.
• استكمال بقية الطلب إذا كانت المنتجات الأخرى متوفرة.
• إعادة المبلغ المستحق عن المنتج الذي تعذر توفيره.

ويتم تحديد الإجراء المناسب بحسب حالة الطلب.

رابعًا: مدة تجهيز الطلب

مدة التجهيز هي الفترة التي يحتاجها المتجر أو المورد أو المستودع لإعداد المنتجات قبل تسليمها لشركة الشحن.

وقد تختلف مدة التجهيز بحسب:

• نوع المنتج.
• حالة المخزون.
• المورد.
• موقع المستودع.
• وقت تقديم الطلب.
• أيام العمل.
• المواسم والعروض.
• حجم الطلب.

وتبدأ مدة الشحن الفعلية عادة بعد استلام شركة الشحن للطلب، لذلك يجب التفريق بين مدة التجهيز ومدة التوصيل.

خامسًا: مدة التوصيل

تختلف مدة توصيل الطلب من عميل إلى آخر بحسب عدة عوامل.

وقد تشمل:

• مدينة العميل.
• المنطقة.
• شركة الشحن.
• موقع المستودع.
• المنتج.
• حجم ووزن الشحنة.
• الموسم.
• الظروف التشغيلية.

وأي مدة تظهر في متجر مرفأ تعتبر تقديرية ما لم يتم النص صراحة على خلاف ذلك.

ونسعى دائمًا إلى تجهيز وشحن الطلبات خلال أقرب وقت ممكن، إلا أن بعض العوامل قد تكون خارجة عن سيطرتنا المباشرة.

سادسًا: المنتجات من موردين أو مستودعات مختلفة

قد يشتري العميل عدة منتجات ضمن طلب واحد، بينما تكون المنتجات متوفرة في مواقع أو مستودعات مختلفة.

وفي هذه الحالة قد يتم تقسيم الطلب إلى أكثر من شحنة.

على سبيل المثال، قد يتم شحن جهاز للمطبخ من مستودع، بينما يتم شحن منتج للديكور أو العناية من مستودع آخر.

وبالتالي قد تصل أجزاء الطلب في أيام مختلفة.

ولا يعتبر وصول جزء من الطلب قبل الجزء الآخر نقصًا في الطلب إذا كانت هناك شحنات أخرى مرتبطة به.

سابعًا: تعدد الشحنات

إذا تم تقسيم الطلب، فقد يحصل العميل على أكثر من رقم تتبع.

وقد تكون كل شحنة لدى شركة شحن مختلفة بحسب المنتج والمورد والمنطقة.

كما قد يتم تسليم إحدى الشحنات قبل الأخرى.

ويتم ذلك بهدف تسريع تنفيذ الطلب وعدم تأخير المنتجات الجاهزة بسبب انتظار منتجات موجودة في موقع مختلف.

ثامنًا: رسوم الشحن

يتم احتساب رسوم الشحن وفق تفاصيل الطلب والخدمات المتوفرة وقت الشراء.

وقد تعتمد رسوم الشحن على:

• وزن الطلب.
• حجم المنتجات.
• مدينة التوصيل.
• عدد الشحنات.
• شركة الشحن.
• نوع المنتج.
• قيمة الطلب.
• العروض المتاحة.

ويتم إظهار رسوم الشحن للعميل أثناء إتمام الطلب متى كانت متاحة في النظام.

وقد يوفر مرفأ من وقت لآخر عروضًا تشمل الشحن المجاني أو رسومًا مخفضة وفق شروط العرض.

تاسعًا: المنتجات الكبيرة أو الثقيلة

بعض المنتجات قد تحتاج إلى ترتيبات شحن خاصة بسبب حجمها أو وزنها.

وقد تنطبق على هذه المنتجات:

• رسوم شحن مختلفة.
• مدة تجهيز أطول.
• مدة توصيل مختلفة.
• شركات شحن متخصصة.
• نطاق توصيل محدود.

وفي حال وجود شروط خاصة بمنتج معين، قد يتم توضيحها في صفحة المنتج أو أثناء إتمام الطلب.

عاشرًا: أجهزة المطبخ

قد تختلف طريقة شحن بعض أجهزة المطبخ بحسب الحجم والوزن وطبيعة المنتج.

ويتم تغليف الأجهزة بالشكل المناسب قدر الإمكان قبل تسليمها لشركة الشحن.

وننصح العميل عند استلام الجهاز بفحص التغليف الخارجي والتأكد من عدم وجود تلف واضح قبل التخلص من العبوة.

الحادي عشر: أجهزة القهوة وتحضيرها

قد تشمل منتجات القهوة أجهزة وأدوات مختلفة، وتخضع طريقة شحنها إلى حجمها وطبيعتها.

وبالنسبة للأجهزة أو المنتجات القابلة للكسر، يتم التعامل معها وفق إجراءات التغليف والشحن المتاحة.

وفي حال ملاحظة تلف واضح عند الاستلام، يرجى توثيق حالة الشحنة والتواصل معنا.

الثاني عشر: أجهزة التنظيف المنزلي

قد تحتاج بعض أجهزة التنظيف إلى مساحة شحن أكبر من المنتجات الصغيرة.

ولهذا قد تختلف رسوم أو طريقة أو مدة شحنها.

كما ننصح العميل بالحفاظ على كرتون الجهاز وملحقاته بعد الاستلام، خاصة خلال الفترة الأولى، في حال وجود حاجة لمراجعة حالة المنتج أو تقديم طلب متعلق بالضمان.

الثالث عشر: أجهزة الجمال والعناية

يتم تجهيز أجهزة الجمال والعناية بما يتناسب مع طبيعة المنتج.

ويجب على العميل التأكد من استلام المنتج بالحالة المناسبة، وفي حال وجود كسر أو تلف واضح في العبوة أو الجهاز يجب التواصل مع خدمة العملاء في أقرب وقت ممكن.

الرابع عشر: منتجات الديكور القابلة للكسر

قد تحتوي بعض منتجات الديكور والأجواء المنزلية على مواد قابلة للكسر.

ويتم تغليفها قدر الإمكان بما يساعد على حمايتها أثناء النقل.

وعند استلام منتج قابل للكسر، ننصح العميل بفتح الشحنة بعناية والاحتفاظ بالتغليف حتى التأكد من سلامة المنتج.

وفي حال وجود كسر أو تلف، يرجى إرسال صور واضحة للمنتج والتغليف.

الخامس عشر: عنوان التوصيل

يتحمل العميل مسؤولية تقديم عنوان صحيح وكامل عند تنفيذ الطلب.

ويفضل التأكد من المعلومات التالية:

• اسم المستلم.
• رقم الجوال.
• المدينة.
• الحي.
• اسم الشارع.
• رقم المبنى عند الحاجة.
• الرمز البريدي عند الحاجة.
• العنوان الوطني عند الحاجة.
• أي تفاصيل إضافية تساعد على الوصول للموقع.

وقد يؤدي نقص المعلومات إلى تأخير الشحنة أو تعذر تسليمها.

السادس عشر: رقم الجوال

رقم الجوال من أهم بيانات الشحن، لأنه قد يستخدم من قبل شركة الشحن للتواصل مع العميل.

لذلك يجب التأكد من أن الرقم:

• صحيح.
• فعال.
• متاح لاستقبال المكالمات.
• مكتوب بصورة صحيحة.

وقد يؤدي إدخال رقم غير صحيح إلى تعذر التواصل مع العميل وتأخير أو إعادة الشحنة.

السابع عشر: تعديل العنوان بعد تنفيذ الطلب

إذا اكتشف العميل خطأ في عنوان التوصيل بعد إتمام الطلب، يجب التواصل معنا في أسرع وقت ممكن.

سنحاول تحديث العنوان قبل شحن الطلب إذا كان ذلك ممكنًا.

ولكن إذا تم تسليم الطلب بالفعل لشركة الشحن، فقد يصبح تعديل العنوان خاضعًا لإجراءات شركة الشحن.

وقد تترتب رسوم إضافية في حال تغيير المدينة أو إعادة توجيه الشحنة.

الثامن عشر: تغيير رقم الجوال

إذا احتاج العميل إلى تغيير رقم الجوال المرتبط بالشحنة، يجب التواصل مع خدمة العملاء قبل تسليم الطلب لشركة الشحن قدر الإمكان.

بعد الشحن، قد يحتاج تعديل الرقم إلى التنسيق مع شركة الشحن، ولا يمكن ضمان إمكانية التعديل في جميع الحالات.

التاسع عشر: تتبع الطلب

عند توفر خدمة التتبع، يمكن إرسال رقم الشحنة أو رابط التتبع للعميل.

وقد يظهر للعميل أحد أو بعض الحالات التالية:

• تم إنشاء الشحنة.
• تم استلام الشحنة.
• في الطريق.
• وصلت إلى مدينة الوجهة.
• خرجت للتسليم.
• تم التسليم.

وقد يستغرق تحديث معلومات التتبع بعض الوقت بعد إنشاء بوليصة الشحن.

العشرون: إنشاء بوليصة الشحن لا يعني استلام الشركة للشحنة

قد يتم إنشاء رقم تتبع قبل أن تستلم شركة الشحن الطرد فعليًا.

لذلك من الطبيعي في بعض الحالات أن يظهر رقم التتبع دون وجود تحديث مباشر في الساعات الأولى.

وتبدأ حركة الشحنة في نظام التتبع بعد استلامها ومعالجتها لدى شركة الشحن.

الحادي والعشرون: التواصل من شركة الشحن

قد تقوم شركة الشحن بالتواصل مباشرة مع العميل لتنسيق التسليم.

وقد يكون التواصل عبر:

• الاتصال الهاتفي.
• رسالة نصية.
• تطبيقات التواصل إذا كانت معتمدة من شركة الشحن.
• إشعار إلكتروني.

ويجب على العميل متابعة هذه الاتصالات حتى لا تتعطل عملية التسليم.

الثاني والعشرون: عدم رد العميل على شركة الشحن

إذا لم يتمكن مندوب الشحن من التواصل مع العميل، فقد تتم محاولة التسليم مرة أخرى بحسب سياسة شركة الشحن.

أما إذا استمر تعذر التواصل، فقد تتم إعادة الطلب إلى المستودع.

وقد يتحمل العميل رسوم إعادة الشحن إذا طلب إرسال المنتج مرة أخرى وكان سبب عدم التسليم راجعًا إلى بياناته أو عدم تجاوبه.

الثالث والعشرون: تعذر الوصول إلى العنوان

في بعض الحالات قد يتعذر على شركة الشحن الوصول إلى العنوان بسبب:

• عنوان غير واضح.
• موقع خارج نطاق التغطية.
• معلومات ناقصة.
• خطأ في المدينة.
• عدم إمكانية التواصل مع العميل.

وقد يتم طلب معلومات إضافية لإكمال عملية التوصيل.

الرابع والعشرون: رفض استلام الشحنة

إذا رفض العميل استلام الطلب دون وجود خطأ أو تلف، فقد تتم إعادة الشحنة إلى المستودع.

وفي هذه الحالة، يتم التعامل مع الطلب وفق سياسة الاستبدال والاسترجاع.

وقد تخصم رسوم الشحن والإرجاع من المبلغ المستحق إذا كانت تنطبق على الحالة ومسموحًا بها نظامًا.

أما إذا كان سبب رفض الاستلام وجود تلف واضح أو شحنة لا تخص العميل، فيرجى توثيق الحالة والتواصل معنا.

الخامس والعشرون: الشحنات التالفة

إذا وصلت الشحنة وتوجد علامات تلف واضحة على الكرتون أو العبوة، ننصح العميل بتوثيق الحالة قبل التخلص من التغليف.

ويفضل تصوير:

• الكرتون من الخارج.
• مكان التلف.
• ملصق الشحنة.
• المنتج بعد فتح العبوة.
• أي أجزاء متضررة.

وتساعد هذه الصور في متابعة المطالبة مع المورد أو شركة الشحن.

السادس والعشرون: فقدان الشحنة

في حالات نادرة قد تتعرض الشحنة للفقد أثناء النقل.

وفي هذه الحالة يقوم متجر مرفأ بمتابعة حالة الشحنة مع شركة الشحن واتخاذ الإجراء المناسب بعد التحقق من حالة الطلب.

وقد تختلف مدة التحقيق من شركة إلى أخرى.

ويتم التعامل مع العميل وفق نتيجة المتابعة والأنظمة والسياسات المطبقة.

السابع والعشرون: المنتجات الناقصة من الشحنة

إذا وصل الطلب ويعتقد العميل أن أحد المنتجات ناقص، يجب أولًا التحقق من وجود شحنات أخرى مرتبطة بالطلب.

فقد تكون المنتجات قادمة من أكثر من مستودع.

إذا كانت جميع الشحنات قد تم تسليمها ولا يزال هناك منتج ناقص، يرجى التواصل معنا وإرسال رقم الطلب وتفاصيل المنتج.

وسيتم التحقق من سجلات التجهيز والشحن.

الثامن والعشرون: وصول منتج مختلف

إذا استلم العميل منتجًا مختلفًا عن الطلب، فيرجى عدم استخدامه والتواصل معنا.

ويفضل إرسال صورة للمنتج والتغليف وملصق الشحنة.

ويتم التعامل مع الحالة وفق سياسة الاستبدال والاسترجاع.

التاسع والعشرون: تأخر الطلب

قد تحدث بعض حالات التأخير لأسباب متعددة، ومنها:

• ضغط الطلبات.
• التأخر في تجهيز المنتج.
• التأخر لدى المورد.
• الضغط على شركات الشحن.
• المواسم.
• العروض.
• الأعياد.
• الظروف الجوية.
• تعطل أنظمة الشحن.
• مناطق التوصيل البعيدة.
• ظروف تشغيلية طارئة.

وفي حال وجود تأخير غير معتاد، يمكن للعميل التواصل معنا لمتابعة حالة الطلب.

الثلاثون: المواسم وفترات الضغط

قد تزيد مدة التجهيز أو الشحن خلال المواسم والفترات التي تشهد طلبًا مرتفعًا.

ومن أمثلة ذلك:

• شهر رمضان.
• الأعياد.
• نهاية العام.
• مواسم التخفيضات.
• العروض الكبرى.
• الحملات التسويقية.

ونعمل خلال هذه الفترات على معالجة الطلبات بأسرع وقت ممكن مع مراعاة الطاقة التشغيلية للموردين وشركات الشحن.

الحادي والثلاثون: أيام العمل

قد تختلف أيام العمل بين متجر مرفأ والموردين وشركات الشحن.

وقد لا يتم احتساب بعض العطلات الرسمية أو أيام توقف شركات الشحن ضمن أيام المعالجة والتوصيل.

ولهذا قد تتأثر المدة التقديرية إذا تم إنشاء الطلب قبل أو أثناء عطلة رسمية.

الثاني والثلاثون: الظروف الخارجة عن الإرادة

قد تتأخر الطلبات بسبب ظروف خارجة عن السيطرة المعقولة لمتجر مرفأ.

وقد تشمل:

• الأحوال الجوية الاستثنائية.
• الكوارث الطبيعية.
• تعطل خدمات النقل.
• القرارات أو الإجراءات الرسمية.
• إغلاق الطرق.
• الظروف الطارئة.
• أي أحداث أخرى تؤثر على عمليات النقل أو الموردين.

وفي هذه الحالات نعمل على متابعة الطلب وإبلاغ العميل بالمستجدات المتاحة قدر الإمكان.

الثالث والثلاثون: إلغاء الطلب قبل الشحن

إذا رغب العميل في إلغاء الطلب، يجب التواصل معنا في أسرع وقت ممكن.

إذا لم يبدأ تجهيز الطلب ولم يتم شحنه، سنحاول تنفيذ طلب الإلغاء.

أما إذا بدأ المورد في التجهيز أو تم تسليم الطلب لشركة الشحن، فقد لا يكون بالإمكان إيقافه، ويتم التعامل معه لاحقًا وفق سياسة الاسترجاع.

الرابع والثلاثون: تغيير أو إلغاء جزء من الطلب

إذا كان الطلب يحتوي على أكثر من منتج ويرغب العميل في إلغاء أحد المنتجات فقط، يجب التواصل معنا في أسرع وقت ممكن.

وتعتمد إمكانية التعديل على مرحلة معالجة الطلب.

إذا كان المنتج قد تم تجهيزه أو شحنه، فقد لا يكون التعديل متاحًا.

الخامس والثلاثون: مسؤولية العميل عند الاستلام

ننصح العميل عند استلام الشحنة بـ:

• التأكد من اسم المستلم.
• التأكد من أن الشحنة تخص طلبه.
• فحص التغليف الخارجي.
• عدم التخلص من الكرتون مباشرة إذا كان المنتج جهازًا أو قابلًا للكسر.
• توثيق أي تلف واضح.
• التواصل معنا عند وجود مشكلة.

كما يجب المحافظة على أي رمز تحقق يتم إرساله لاستلام الشحنة وعدم مشاركته إلا مع مندوب التوصيل المعتمد.

السادس والثلاثون: مسؤولية متجر مرفأ

يحرص متجر مرفأ على:

• متابعة الطلبات.
• إرسالها للتجهيز.
• التنسيق مع الموردين.
• تسليمها لشركات الشحن.
• توفير معلومات التتبع متى كانت متاحة.
• متابعة الحالات غير الطبيعية.
• مساعدة العميل عند وجود مشكلة في الشحن.

وبعض مراحل النقل والتنفيذ تعتمد على شركات ومقدمي خدمات مستقلين، إلا أن العميل يستطيع التواصل معنا بشأن طلبه ليتم متابعته مع الجهة ذات العلاقة.

السابع والثلاثون: مسؤولية شركات الشحن

بعد استلام شركة الشحن للطلب، تخضع عملية النقل والتسليم أيضًا إلى إجراءاتها التشغيلية.

وقد تختلف سياسة محاولة التسليم أو مدة الاحتفاظ بالشحنة أو إعادة الطرد بحسب شركة الشحن المستخدمة.

ومع ذلك، يمكن للعميل التواصل مع متجر مرفأ عند وجود مشكلة، وسنعمل على متابعة الحالة قدر الإمكان.

الثامن والثلاثون: الموردون

قد يتم تجهيز بعض منتجات مرفأ مباشرة من خلال المورد أو المستودع الذي يوفرها.

ولهذا قد تختلف مدة التجهيز بين منتج وآخر.

كما قد يتم شحن منتجات الطلب نفسه من مواقع مختلفة.

ولا يحتاج العميل عادة إلى التواصل مباشرة مع المورد، حيث يقوم متجر مرفأ بمتابعة الطلب والتنسيق مع الجهات ذات العلاقة.

التاسع والثلاثون: استلام الطلب من أكثر من شركة شحن

في بعض الحالات، قد يتم استخدام أكثر من شركة شحن لتنفيذ طلب واحد إذا كانت المنتجات تأتي من موردين أو مستودعات مختلفة.

لذلك قد يتلقى العميل أكثر من رسالة أو رقم تتبع.

ويتم اعتبار كل شحنة جزءًا من الطلب الأصلي حتى اكتمال تسليم جميع المنتجات.

الأربعون: تحديث سياسة الشحن

قد يقوم متجر مرفأ بتحديث سياسة الشحن والتوصيل من وقت لآخر نتيجة:

• إضافة شركات شحن جديدة.
• تغيير مناطق التغطية.
• تحديث إجراءات الموردين.
• إضافة أنواع جديدة من المنتجات.
• تطوير نظام الطلبات.
• وجود تحديثات نظامية أو تشغيلية.

وتصبح النسخة المحدثة من السياسة نافذة وفق تاريخ تطبيقها.

الحادي والأربعون: حقوق العميل

لا تهدف هذه السياسة إلى إلغاء أو تقييد أي حقوق إلزامية مقررة للمستهلك وفق الأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية.

وفي حال تعارض أي بند في هذه السياسة مع حكم نظامي إلزامي، يتم تطبيق الحكم النظامي واجب التطبيق.

التواصل معنا

إذا كان لديك استفسار بخصوص:

• حالة طلبك.
• تجهيز الطلب.
• رقم التتبع.
• تأخر الشحنة.
• تقسيم الطلب إلى عدة شحنات.
• تعذر التسليم.
• وصول منتج تالف.
• وجود منتج ناقص.
• أي مشكلة متعلقة بالشحن والتوصيل.

يمكنك التواصل مع خدمة عملاء متجر مرفأ (Marfa) من خلال وسائل التواصل الموضحة في المتجر.

ويرجى تزويد فريق خدمة العملاء بـ رقم الطلب عند التواصل حتى نتمكن من متابعة الحالة بصورة أسرع.

في مرفأ نعمل على أن تكون رحلة طلبك واضحة من لحظة الشراء وحتى وصوله إلى بابك.

مرفأ | Marfa — نقرّب لك تفاصيل تجعل يومك أكثر راحة.