سياسة الاستبدال والاسترجاع

نسعى في متجر مرفأ (Marfa) إلى تقديم تجربة تسوق واضحة ومريحة لعملائنا، ونحرص على أن تصل المنتجات المطلوبة بحالة مناسبة ومتوافقة مع تفاصيل الطلب.

ونظرًا لتنوع المنتجات في مرفأ، والتي تشمل منتجات الراحة والاسترخاء، أدوات وتجهيزات القهوة، أجهزة المطبخ، منتجات تنظيم الملابس والعناية بها، أجهزة التنظيف المنزلي، الديكور والأجواء المنزلية، وأجهزة الجمال والعناية، فقد تختلف بعض شروط الاستبدال والاسترجاع بحسب طبيعة المنتج وحالته.

تم إعداد هذه السياسة لتوضيح آلية طلب الاستبدال أو الاسترجاع، والحالات التي يمكن فيها قبول الطلب، والحالات التي قد لا تكون مؤهلة للاسترجاع، وذلك بما يتوافق مع الأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية.

أولًا: طلب الاستبدال أو الاسترجاع

يمكن للعميل تقديم طلب استبدال أو استرجاع خلال المدة المسموح بها وفق طبيعة المنتج والأنظمة المعمول بها، وذلك من تاريخ استلام الطلب.

ويتم تقديم الطلب من خلال قنوات خدمة العملاء المعتمدة لدى متجر مرفأ.

ولمساعدتنا على معالجة الطلب بصورة أسرع، نرجو تزويدنا بالمعلومات التالية:

رقم الطلب.
اسم العميل.
رقم الجوال المستخدم في الطلب.
اسم المنتج.
سبب طلب الاستبدال أو الاسترجاع.
صور واضحة للمنتج عند الحاجة.
صور التغليف الخارجي في حالات التلف أو وصول منتج مختلف.
أي تفاصيل إضافية تساعد على توضيح الحالة.

بعد استلام الطلب، يقوم فريق مرفأ بمراجعته والتحقق من تفاصيله والتواصل مع العميل بشأن الإجراء المناسب.

ثانيًا: الشروط العامة لقبول الاستبدال أو الاسترجاع

بشكل عام، يجب أن يكون المنتج في حالة تسمح بقبول طلب الاستبدال أو الاسترجاع بحسب طبيعته.

وقد تشمل الشروط:

أن يكون المنتج بالحالة الأصلية عند الاستلام.
ألا يكون قد تعرض للتلف نتيجة سوء استخدام العميل.
المحافظة على التغليف الأصلي قدر الإمكان.
وجود الملحقات والقطع المرفقة مع المنتج.
عدم إزالة الأختام أو ملصقات الحماية إذا كانت طبيعة المنتج تتطلب بقاءها.
عدم استخدام المنتج بطريقة تؤثر على إمكانية إعادة بيعه، ما لم يكن سبب الطلب وجود عيب.
تقديم الطلب خلال المدة المسموح بها.
تقديم رقم الطلب أو ما يثبت عملية الشراء من متجر مرفأ.

ويتم تقييم كل حالة وفق طبيعة المنتج وسبب الطلب والأنظمة والسياسات المطبقة.

ثالثًا: استلام منتج تالف

إذا استلم العميل منتجًا تالفًا أو متضررًا، فيرجى التواصل مع خدمة عملاء مرفأ في أقرب وقت ممكن.

ويفضل قبل التخلص من أي جزء من الشحنة الاحتفاظ بـ:

المنتج نفسه.
التغليف الداخلي.
الكرتون الخارجي.
الملحقات.
ملصق الشحنة.

كما نرجو إرسال صور واضحة تبين حالة المنتج والتغليف.

تساعدنا هذه الصور على التحقق من سبب التلف والتنسيق مع المورد أو شركة الشحن عند الحاجة.

وفي حال ثبوت أن التلف لم ينتج عن استخدام العميل، يتم اتخاذ الإجراء المناسب وفق الحالة، والذي قد يشمل الاستبدال أو الاسترجاع أو إعادة المبلغ المستحق.

رابعًا: وصول منتج مختلف عن الطلب

إذا وصل للعميل منتج مختلف عن المنتج الذي تم طلبه، فيرجى عدم استخدامه والتواصل معنا.

وتشمل هذه الحالات على سبيل المثال:

وصول منتج مختلف بالكامل.
وصول لون أو مقاس أو خيار مختلف إذا كان المنتج يحتوي على خيارات.
وصول كمية مختلفة عن الكمية المطلوبة.
وصول موديل مختلف عن المؤكد في الطلب.

وفي حال التأكد من وجود خطأ في تجهيز الطلب، يقوم متجر مرفأ بالتنسيق لمعالجة الحالة وفق الإجراء المناسب.

ولا يتحمل العميل تكلفة ناتجة عن خطأ ثبت أنه من جهة المتجر أو المورد المسؤول عن تنفيذ الطلب.

خامسًا: المنتجات التي تحتوي على عيب

إذا اكتشف العميل وجود عيب يؤثر على استخدام المنتج بالصورة الطبيعية، يمكنه تقديم طلب إلى خدمة عملاء مرفأ.

وقد نطلب صورًا أو مقطع فيديو يوضح المشكلة.

ويتم التحقق من الحالة بحسب نوع المنتج، وقد يستدعي الأمر التواصل مع المورد أو الشركة المصنعة أو جهة الضمان.

بعد التحقق من العيب، يتم تحديد الإجراء المناسب وفق طبيعة المنتج وشروط الضمان والأنظمة المعمول بها.

سادسًا: الأجهزة الكهربائية والإلكترونية

يضم متجر مرفأ مجموعة متنوعة من الأجهزة، مثل:

أجهزة المطبخ.
أجهزة تحضير القهوة.
أجهزة التنظيف المنزلي.
أجهزة الجمال والعناية.
بعض أجهزة الراحة والاستخدام المنزلي.

وتحتاج هذه المنتجات إلى التعامل معها بصورة مناسبة عند طلب الاستبدال أو الاسترجاع.

إذا كان الجهاز يحتوي على عيب فني عند الاستلام أو التشغيل الأول، يرجى التواصل معنا وعدم محاولة فك الجهاز أو إصلاحه بصورة غير معتمدة.

وقد يتطلب الأمر فحص المنتج للتأكد من طبيعة المشكلة.

ويفضل الاحتفاظ بما يلي:

الكرتون الأصلي.
جميع الملحقات.
دليل الاستخدام.
قطع التوصيل.
أي ضمان أو مستند مرفق.

ولا يشمل العيب عادة التلف الناتج عن الاستخدام غير الصحيح أو مخالفة تعليمات التشغيل.

سابعًا: أجهزة المطبخ

بالنسبة لأجهزة المطبخ، يجب التأكد من المنتج والموديل والمواصفات قبل الاستخدام.

وفي حال وجود عيب أو وصول جهاز مختلف عن الطلب، يرجى التواصل معنا قبل الاستمرار في استخدامه.

وقد يؤثر الاستخدام المكثف أو وجود آثار استخدام واضحة على إمكانية قبول الاسترجاع إذا كان المنتج سليمًا ولم يكن هناك عيب.

ويتم النظر في حالات الأعطال وفق طبيعة الجهاز وأحكام الضمان إن وجد.

ثامنًا: أجهزة القهوة وأدوات التحضير

نظرًا لأن مرفأ يوفر منتجات متعلقة بالقهوة وتحضيرها، فقد تشمل هذه الفئة أجهزة وأدوات متنوعة.

إذا كان المنتج كهربائيًا وظهر فيه عيب، فيرجى عدم محاولة إصلاحه ذاتيًا والتواصل معنا.

أما المنتجات التي تلامس المواد الغذائية أو المشروبات مباشرة، فقد تخضع لشروط خاصة بعد الاستخدام لأسباب تتعلق بالنظافة والسلامة.

ولا يمنع ذلك من معالجة حالات العيب الأصلي أو وصول منتج غير مطابق.

تاسعًا: أجهزة التنظيف المنزلي

بالنسبة لأجهزة التنظيف، يجب استخدام الجهاز وفق الإرشادات المرفقة معه.

ولا يتحمل متجر مرفأ التلف الناتج عن:

استخدام الجهاز بطريقة غير مخصصة له.
تشغيله بمصدر كهربائي غير مناسب.
استخدام سوائل أو مواد غير مناسبة إذا كان ذلك مخالفًا للتعليمات.
سوء التخزين أو الإهمال.
محاولة إصلاح الجهاز من جهة غير معتمدة.

أما إذا كان العطل موجودًا أصلًا أو ظهر وفق شروط الضمان، فتتم معالجة الحالة وفق الإجراءات المعتمدة.

عاشرًا: أجهزة الجمال والعناية

نظرًا لطبيعة أجهزة ومنتجات الجمال والعناية الشخصية، فقد تطبق عليها شروط إضافية بعد فتحها أو استخدامها.

قد لا يكون من الممكن إعادة بعض المنتجات بعد الاستخدام لأسباب صحية أو متعلقة بالنظافة الشخصية، إلا في حال وجود عيب أو خطأ أو في الحالات التي تفرض فيها الأنظمة خلاف ذلك.

لذلك ننصح بالتأكد من المنتج والموديل قبل استخدامه.

الحادي عشر: منتجات تنظيم الملابس والعناية بها

يمكن تقديم طلب استبدال أو استرجاع لمنتجات التنظيم بحسب حالتها وطبيعتها.

ويفضل أن تكون المنتجات:

غير مستخدمة.
غير مركبة بصورة دائمة إذا كان التركيب يؤثر عليها.
كاملة الأجزاء.
داخل تغليفها قدر الإمكان.

وفي حال كان المنتج يحتاج إلى تركيب، فقد يؤثر تلف الأجزاء أو استخدام المنتج بصورة واضحة على قبول الطلب.

الثاني عشر: الديكور والأجواء المنزلية

بالنسبة إلى منتجات الديكور والأجواء المنزلية، يتم قبول طلبات الاستبدال والاسترجاع وفق حالة المنتج.

يجب عدم تعرض المنتج للكسر أو التلف بعد الاستلام.

وفي حال وجود قطع قابلة للكسر، يفضل تصوير المنتج والتغليف فور اكتشاف أي تلف ناتج عن الشحن.

وإذا كان الاختلاف يقتصر على فروقات بسيطة في الألوان نتيجة اختلاف الشاشات أو الإضاءة، فلا يعتبر ذلك بالضرورة عيبًا، مع مراعاة وصف المنتج وحقوق العميل النظامية.

الثالث عشر: منتجات الراحة والاسترخاء

تختلف منتجات الراحة والاسترخاء من منتج إلى آخر.

وقد تكون بعض المنتجات مرتبطة بالاستخدام الشخصي المباشر، وبالتالي قد تخضع لشروط خاصة بعد الفتح أو الاستخدام.

ويتم تحديد أهلية الاسترجاع بناءً على طبيعة المنتج وحالته وما إذا كان يمكن إعادته وبيعه بصورة آمنة.

الرابع عشر: المنتجات غير القابلة للاسترجاع بعد الاستخدام

قد تكون بعض المنتجات غير مؤهلة للاسترجاع بعد فتحها أو استخدامها بسبب طبيعتها، خصوصًا إذا كان الاستخدام يجعل إعادة بيعها غير مناسبة من ناحية الصحة أو السلامة.

وقد تشمل، بحسب المنتج:

بعض أجهزة ومنتجات العناية الشخصية بعد الاستخدام.
بعض الأدوات التي تلامس الطعام أو الشراب بعد الاستخدام.
المنتجات التي تحتوي على أختام صحية تم فتحها.
المنتجات الاستهلاكية التي تم استخدامها.
المنتجات التي تم تخصيصها للعميل إن وجدت.

ولا ينطبق ذلك على حالات العيب أو التلف أو الخطأ في الطلب التي يستحق فيها العميل المعالجة وفق الأنظمة.

الخامس عشر: المنتجات المقدمة من الموردين

يتعاون متجر مرفأ مع مجموعة من الموردين والمستودعات لتوفير المنتجات.

وقد يتم تجهيز وشحن المنتج مباشرة من المستودع المسؤول عنه.

ولهذا قد يحتاج متجر مرفأ عند استلام طلب استبدال أو استرجاع إلى مراجعة الحالة مع المورد للتأكد من المنتج واستكمال إجراءات المعالجة.

ولا يحتاج العميل إلى التواصل مع المورد مباشرة إلا إذا تم توجيهه إلى ذلك لأغراض مثل الضمان أو الفحص الفني.

ويظل متجر مرفأ هو جهة التواصل الأساسية للطلب الذي تم شراؤه من خلال المتجر.

السادس عشر: المنتجات التي تحتوي على ضمان

قد يكون لبعض المنتجات ضمان صادر عن المورد أو الشركة المصنعة أو الوكيل.

وفي هذه الحالات، تخضع الأعطال الفنية التي تظهر بعد الاستخدام لشروط وأحكام الضمان الخاص بالمنتج.

وقد يختلف الضمان من منتج إلى آخر من حيث:

المدة.
الأعطال المشمولة.
الحالات المستثناة.
الجهة المسؤولة عن الصيانة.
إجراءات الفحص.

وفي حال وجود ضمان على المنتج، يمكن للعميل التواصل معنا للحصول على المعلومات المتوفرة لدينا بشأن الإجراء المناسب.

السابع عشر: تكاليف شحن الاستبدال والاسترجاع

تختلف مسؤولية رسوم الشحن بحسب سبب الطلب.

إذا كان هناك خطأ أو عيب

إذا ثبت أن العميل استلم منتجًا:

تالفًا.
معيبًا.
مختلفًا عن الطلب.
ناقصًا بسبب خطأ في التجهيز.

فيتم التعامل مع تكاليف الشحن الخاصة بمعالجة الخطأ بما يتناسب مع الحالة، دون تحميل العميل تكلفة ناتجة عن خطأ ثبت أنه ليس مسؤولًا عنه.

إذا كان الاسترجاع بسبب رغبة العميل

إذا كان المنتج سليمًا ومطابقًا للطلب وكان العميل يرغب في استرجاعه لأسباب شخصية، فقد يتحمل رسوم الشحن أو الإرجاع إذا كانت تنطبق على الحالة ومسموحًا بها نظامًا.

وسيتم توضيح الإجراء والتكلفة للعميل قبل تنفيذ الاسترجاع عند الحاجة.

الثامن عشر: طريقة إعادة المنتج

بعد قبول طلب الاسترجاع، يتم توضيح طريقة إعادة المنتج للعميل.

وقد تتم الإعادة عن طريق:

استلام شركة الشحن للمنتج من العميل.
تسليم العميل المنتج إلى فرع شركة الشحن.
أي طريقة أخرى يعتمدها متجر مرفأ حسب حالة الطلب.

ولا ينصح بإرسال المنتج من تلقاء العميل إلى عنوان غير معتمد دون التنسيق مع خدمة العملاء.

التاسع عشر: فحص المنتجات المرتجعة

عند وصول المنتج المرتجع، قد تتم مراجعته للتحقق من:

حالة المنتج.
سلامة الملحقات.
وجود التلف المذكور.
وجود آثار استخدام.
تطابق المنتج مع الطلب.
التغليف والمحتويات.

ويتم اعتماد الاسترجاع النهائي بعد استكمال عملية التحقق بحسب طبيعة الحالة.

العشرون: استرداد المبلغ

بعد الموافقة النهائية على طلب الاسترجاع، يتم البدء في إجراءات استرداد المبلغ المستحق.

وتتم إعادة المبلغ من خلال وسيلة الدفع الأصلية متى كان ذلك ممكنًا، أو من خلال الطريقة المتاحة والمعتمدة لدى متجر مرفأ.

وقد تستغرق عملية ظهور المبلغ في حساب العميل مدة تختلف بحسب:

البنك.
البطاقة.
مزود خدمة الدفع.
وقت معالجة العملية.

وقد تكون هناك مدة معالجة إضافية لدى البنك بعد أن يقوم متجر مرفأ بإتمام طلب الاسترداد.

الحادي والعشرون: المبالغ المستردة والخصومات

إذا تم شراء المنتج بسعر مخفض، يكون المبلغ المسترد هو المبلغ الفعلي الذي قام العميل بدفعه للمنتج وفق تفاصيل الطلب.

وفي حال استخدام كوبون خصم أو عرض ترويجي، تتم معالجة مبلغ الاسترداد مع مراعاة طريقة توزيع الخصم على الطلب.

الثاني والعشرون: الباقات والعروض المجمعة

قد يقدم متجر مرفأ بعض المنتجات ضمن باقات أو عروض تجمع أكثر من منتج.

وفي حال طلب استرجاع جزء من الباقة، قد يحتاج المتجر إلى إعادة احتساب قيمة الخصم.

وقد تتطلب بعض الباقات إعادة جميع المنتجات المرتبطة بها إذا كان التسعير أو العرض قائمًا على شراء المجموعة كاملة.

ويتم توضيح الإجراء حسب تفاصيل العرض.

الثالث والعشرون: الطلبات التي تحتوي على أكثر من منتج

إذا كان الطلب يحتوي على عدة منتجات، فلا يشترط استرجاع الطلب بالكامل إذا كانت المشكلة متعلقة بمنتج واحد فقط.

يمكن معالجة المنتج المعني بصورة مستقلة متى كان ذلك ممكنًا.

وقد يصل بعض الطلبات في عدة شحنات بسبب اختلاف المستودعات، لذلك يجب التأكد من اكتمال جميع الشحنات قبل اعتبار أحد المنتجات مفقودًا.

الرابع والعشرون: المنتجات الناقصة

إذا استلم العميل شحنة ولاحظ غياب أحد المنتجات، يرجى مراجعة حالة الطلب أولًا للتأكد من عدم وجود شحنة أخرى في الطريق.

إذا كانت جميع الشحنات مكتملة وما زال المنتج غير موجود، يرجى التواصل معنا وتزويدنا برقم الطلب.

وسنقوم بالتحقق من حالة التجهيز والشحن واتخاذ الإجراء المناسب.

الخامس والعشرون: اختلاف العبوة أو التغليف

قد تقوم بعض الشركات المصنعة بتغيير تصميم العبوة أو التغليف الخارجي للمنتج من وقت لآخر.

ولذلك قد يحدث اختلاف بسيط بين التغليف الظاهر في صورة المتجر والتغليف الذي يصل إلى العميل.

ولا يعتبر اختلاف التغليف وحده سببًا لاعتبار المنتج مختلفًا إذا كان المنتج نفسه ومواصفاته الأساسية مطابقة للطلب.

أما إذا كان الاختلاف متعلقًا بالموديل أو النوع أو المواصفات الأساسية، فيرجى التواصل معنا.

السادس والعشرون: اختلاف اللون

قد تختلف درجة لون بعض المنتجات بصورة بسيطة عن الصور بسبب:

إعدادات شاشة الهاتف أو الكمبيوتر.
الإضاءة المستخدمة أثناء تصوير المنتج.
اختلافات بسيطة في دفعات الإنتاج.

ونعمل قدر الإمكان على عرض الصور بصورة قريبة من المنتج الفعلي.

ويتم تقييم أي اختلاف جوهري في اللون بحسب وصف المنتج والخيار الذي اختاره العميل.

السابع والعشرون: المنتجات التي تم تركيبها

إذا كان المنتج يحتاج إلى تركيب وقام العميل بتركيبه، فقد تؤثر حالة التركيب على إمكانية استرجاعه.

ويتعذر في بعض الحالات قبول المنتج إذا تسبب التركيب أو الفك في تلفه أو فقدان أحد أجزائه.

أما إذا تم اكتشاف عيب أثناء التركيب، فيرجى التوقف عن استخدام المنتج والتواصل معنا.

الثامن والعشرون: إلغاء الطلب قبل الشحن

إذا رغب العميل في إلغاء الطلب قبل شحنه، يجب التواصل مع خدمة عملاء مرفأ في أسرع وقت ممكن.

سنحاول إلغاء الطلب إذا لم تبدأ مرحلة التجهيز أو لم يتم تسليمه إلى شركة الشحن.

ولكن إذا بدأ المورد في تجهيز الطلب أو تم شحنه، فقد لا يكون من الممكن إلغاؤه مباشرة.

وفي هذه الحالة قد تتم معالجة طلب العميل وفق إجراءات الاسترجاع بعد وصول المنتج.

التاسع والعشرون: رفض استلام الطلب

إذا قام العميل برفض استلام الشحنة دون وجود خطأ فيها، فقد يتم إرجاعها إلى المورد أو المستودع.

ويتم التعامل مع الطلب وفق سياسة الاسترجاع.

وقد يتحمل العميل رسوم الشحن والإرجاع إذا كان سبب الرفض راجعًا إليه وكان ذلك مسموحًا وفق الأنظمة.

أما إذا كان سبب رفض الاستلام وجود تلف واضح في الشحنة، فيرجى توثيق الحالة والتواصل معنا.

الثلاثون: تعذر تسليم الطلب بسبب العميل

قد تتم إعادة الشحنة إلى المستودع إذا تعذر تسليمها لأسباب مثل:

عدم الرد على شركة الشحن.
وجود رقم جوال غير صحيح.
عنوان غير مكتمل.
رفض الاستلام.
عدم تمكن شركة الشحن من الوصول إلى العميل بعد المحاولات المتاحة.

وفي حال طلب إعادة إرسال الشحنة مرة أخرى، قد تطبق رسوم شحن إضافية بحسب الحالة.

الحادي والثلاثون: سوء استخدام المنتج

لا يغطي الاستبدال أو الاسترجاع التلف الناتج عن سوء استخدام المنتج.

وقد تشمل حالات سوء الاستخدام:

تشغيل الجهاز بطريقة مخالفة للتعليمات.
استخدام مصدر كهربائي غير مناسب.
سقوط الجهاز أو كسره بعد الاستلام.
تعرضه للماء إذا لم يكن مصممًا لذلك.
فك المنتج أو تعديله.
استخدام مواد غير متوافقة معه.
التخزين غير المناسب.

ويتم تقييم الحالة عند وجود خلاف حول سبب العطل.

الثاني والثلاثون: الصور والمستندات المطلوبة

قد يطلب متجر مرفأ من العميل صورًا أو معلومات إضافية للتحقق من طلب الاستبدال أو الاسترجاع.

ولا يعتبر طلب هذه المعلومات رفضًا للطلب، وإنما خطوة ضرورية لفهم الحالة وتحديد الإجراء المناسب.

وننصح بإرسال صور واضحة للمنتج ومكان العيب والتغليف والملصقات الموجودة على الشحنة.

الثالث والثلاثون: مدة مراجعة الطلب

نسعى إلى مراجعة طلبات الاستبدال والاسترجاع في أقرب وقت ممكن.

وقد تختلف مدة المعالجة بحسب:

نوع المنتج.
الحاجة إلى فحص فني.
الحاجة إلى الرجوع للمورد.
شركة الشحن.
طبيعة المشكلة.

وسيتم تحديث العميل بشأن طلبه عند توفر المعلومات اللازمة.

الرابع والثلاثون: حقوق المستهلك

لا تهدف هذه السياسة إلى إلغاء أو تقييد أي حقوق إلزامية يتمتع بها العميل وفق الأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية.

وفي حال وجود تعارض بين أي بند في هذه السياسة وبين حكم نظامي إلزامي، تكون الأولوية للحكم النظامي واجب التطبيق.

الخامس والثلاثون: تحديث السياسة

قد يقوم متجر مرفأ بتعديل أو تحديث سياسة الاستبدال والاسترجاع من وقت لآخر بما يتناسب مع:

طبيعة المنتجات الجديدة.
إضافة موردين.
تطوير إجراءات خدمة العملاء.
تغييرات شركات الشحن.
تحديثات الأنظمة واللوائح.

وتصبح النسخة المحدثة من السياسة نافذة وفق تاريخ تطبيقها.

التواصل معنا

إذا كنت ترغب في تقديم طلب استبدال أو استرجاع أو لديك مشكلة في منتج تم استلامه، يرجى التواصل مع خدمة عملاء متجر مرفأ (Marfa) من خلال قنوات التواصل الموضحة في المتجر.

ولتسريع عملية المراجعة، يرجى تجهيز:

رقم الطلب.
اسم المنتج.
سبب الطلب.
الصور اللازمة عند وجود تلف أو عيب.

في مرفأ نحرص على أن تكون تجربة العميل واضحة حتى بعد إتمام عملية الشراء، ونعمل على معالجة الملاحظات والطلبات بطريقة تحفظ حقوق جميع الأطراف.

مرفأ | Marfa — راحتك تبدأ من تجربة تسوق أوضح.